Apples stilles iPhone-Duo-Memo ist keine Rechenschaft

Wenn ein Problem nur „eine kleine Zahl“ von Geräten betrifft, warum muss ein Unternehmen dann jeden Store und jede autorisierte Werkstatt zur Diagnose einweisen? Diese Frage hat Apple zum iPhone Duo nicht beantwortet, und das Memo, das diese Woche bei MacRumors gelandet ist, macht es schwerer, ihr auszuweichen.

Das Memo ist ein Eingeständnis, was auch immer das Statement sagt

Das ist der Stand. Laut IBTimes unter Berufung auf MacRumors schickte Apple diese Woche eine Anleitung zur Diagnose gesprungener Innendisplays an seine Stores und Authorized Service Providers. Techniker sollen das Gerät prüfen und es nach den Standardverfahren reparieren oder ersetzen. Öffentlich erklärt Apple, das Problem betreffe nur wenige Geräte, Besitzer sollten sich für einen Ersatz an AppleCare wenden, und ein AppleCare+-Vertrag sei dafür nicht nötig. Zudem gebe es keinen Rückruf. Bis Freitag fand sich auf der Website kein öffentliches Reparaturprogramm, keine Angabe zur Zahl betroffener Geräte und keine identifizierte Ursache.

Man muss beides zusammen lesen. Apples öffentliche Linie lautet: wenige Geräte, kein großes Thema. Das interne Handeln ist eine formale Anleitung an Stores und autorisierte Werkstätten, eine Woche nach dem Marktstart. Beides kann zutreffen, doch aus unserer Sicht sagt Letzteres mehr aus als Ersteres. Unternehmen schreiben keine Handlungsanleitungen für seltenes, zufälliges Pech.

„Wenden Sie sich an AppleCare“ ist eine Regel für Leute, die schon wissen, dass sie fragen müssen

Apples Antwort setzt voraus, dass der Kunde die richtige Tür findet. Das ist wegen des Geldes wichtig. Apple führt eine Reparatur des Innendisplays außerhalb der Garantie mit 999 Dollar, die Hälfte des Einstiegspreises des Geräts. Forbes benannte das Risiko deutlich: Apple kann fehlerhafte Geräte ersetzen, doch wenn das Unternehmen den Besitzer für schuldig hält, liegt die Rechnung bei über 1000 Dollar.

Das ist die Lücke. Das Memo sagt Technikern, wie sie das Problem diagnostizieren. Es sagt Käufern nicht, wie Apple zwischen einem gedeckten Defekt und einem kostenpflichtigen Schaden unterscheidet oder welche Belege sie schützen. Ein Besitzer in Australien berichtete, sein Gerät sei nach weniger als 20 Mal Aufklappen gesprungen, ein anderer meldete einen Ausfall noch vor Abschluss der Einrichtung, und mehrere frühe Käufer beschreiben ein schwergängiges Scharnier, das plötzlich knackte. Wird ein scharnierbedingter Ausfall als Unfallschaden verbucht, wird aus einem Kauf für 1.999 Dollar ein Streit über 999 Dollar am Tresen. Wir meinen, Apple sollte öffentlich und schriftlich erklären, dass ein Ausfall dieser Art als Garantiefall behandelt wird.

Die Ursache ist unklar, und genau deshalb ist Transparenz wichtig

Fairerweise hat bislang niemand belegt, was schiefläuft. Die Analyse von iFixit, die auf CT-Scans, Zerlegungsaufnahmen und Patentanmeldungen beruht, weist auf das Scharnier: In einer Simulation senkt sich ein zentraler Stützsteg nicht weit genug ab, und das gebogene Display drückt dagegen. Eine abschließende Diagnose stellte iFixit aber nicht, und unabhängige Haltbarkeitstests fielen gemischt aus; in einigen Fällen hielten Scharniere Tausende Faltvorgänge aus. Auch die Mahnung von Apple Scoop, bei den ersten Fotos nicht gleich „Gate“ zu rufen, ist vernünftig.

Diese Vorsicht teilen wir, soweit es um das Etikett geht, nicht aber beim Schweigen. Ein Spitzname wie „Crackgate“ ist Internetlärm. Eine unbekannte Ausfallquote und eine unbekannte Ursache bei einem Produkt in dieser Preisklasse sind ein legitimer Grund zur Sorge für Käufer, und nur Apple kann sie ausräumen. Analysten merken laut IBTimes an, dass selbst eine niedrige Ausfallquote bei den Stückzahlen eines Marktstarts einen stetigen Strom an Beschwerden erzeugt. Gut. Dann soll Apple die Quote veröffentlichen, zumindest aber die Regelung.

Es gibt auch eine Ironie. Samsung lieferte das Displaypanel, und Samsung Kanada macht sich in einem Instagram-Beitrag bereits über das Problem lustig, obwohl, wie IBTimes erinnert, Samsungs erstes Galaxy Fold 2019 einen holprigen Start hatte. Apple hat einem Rivalen einen kostenlosen Marketingmoment geschenkt, indem es die Geschichte durch Lecks erzählen lässt.

Was wir als Käufer tun würden und was Apple tun sollte

Wer ein Duo besitzt, sollte vom ersten Tag an alles dokumentieren: ein Foto des Displays direkt nach dem Auspacken, das Datum der ersten Nutzung, jede Schwergängigkeit oder jedes Geräusch am Scharnier. Bei der ersten Linie sollte man AppleCare kontaktieren und keine Reparatur bezahlen, ohne vorher zu fragen, ob sie als Defekt eingestuft wird. Wer noch auf einen Vorbestellungsplatz wartet und dessen Liefertermine Berichten zufolge bis 2027 rutschten, muss sich nicht schämen, auf mehr Daten zu warten.

Für Apple ist die Lösung billig im Vergleich zum Ansehen, das auf dem Spiel steht. Eine klare Seite genügt: welche Symptome berechtigen, dass der Ersatz kostenlos ist, wie lange der Schutz gilt und was passiert, wenn auch das Ersatzgerät ausfällt. Das Memo zeigt, dass Apple bereits einen Prozess hat. Was fehlt, ist, die Kunden darüber zu informieren.