O memorando discreto da Apple sobre o iPhone Duo não é prestar contas

Se um problema afeta apenas "um pequeno número" de celulares, por que uma empresa precisa orientar todas as lojas e assistências autorizadas sobre como diagnosticá-lo? Essa é a pergunta que a Apple não respondeu sobre o iPhone Duo, e o memorando que chegou ao MacRumors esta semana torna mais difícil fugir dela.

O memorando é uma admissão, diga o que disser o comunicado

Eis o que sabemos. Segundo o IBTimes, citando o MacRumors, a Apple enviou nesta semana às suas lojas e aos Authorized Service Providers orientações para diagnosticar telas internas rachadas. Os técnicos devem inspecionar o aparelho e repará-lo ou substituí-lo conforme os procedimentos padrão. Publicamente, a Apple diz que o problema afeta um pequeno número de unidades, que os donos devem procurar o AppleCare para obter a troca e que não é preciso ter um plano AppleCare+. Diz também que não há recall. Até sexta-feira, não havia no site nenhum programa público de reparo, nenhum número de aparelhos afetados nem causa identificada.

Leia as duas coisas juntas. A linha pública da Apple é que são poucas unidades e que não é grande coisa. O comportamento interno é uma orientação formal enviada a lojas e assistências autorizadas uma semana após o lançamento. Ambas podem ser verdade, mas, em nossa opinião, a segunda diz mais do que a primeira. Empresas não escrevem manuais para um azar raro e aleatório.

"Fale com o AppleCare" é uma política para quem já sabe que precisa perguntar

A resposta da Apple depende de o cliente encontrar a porta certa. Isso importa por causa do dinheiro. A Apple lista o reparo da tela interna fora da garantia por US$ 999, metade do preço inicial do aparelho. A Forbes apontou o risco sem rodeios: a Apple pode trocar aparelhos defeituosos, mas, se decidir que a culpa é do dono, a conta passa de US$ 1.000.

Essa é a lacuna. O memorando diz aos técnicos como diagnosticar o problema. Não diz aos compradores como a Apple vai decidir entre um defeito coberto e um dano cobrado, nem que provas vão protegê-los. Um dono na Austrália contou que o aparelho rachou depois de menos de 20 aberturas, outro relatou uma falha antes de terminar a configuração, e vários primeiros compradores descrevem uma dobradiça dura que estalou. Se uma falha ligada à dobradiça for registrada como dano acidental, uma compra de US$ 1.999 vira uma discussão de US$ 999 no balcão. Achamos que a Apple deveria dizer publicamente e por escrito que uma falha desse tipo é tratada como defeito coberto pela garantia.

A causa não é clara, e é por isso que a transparência importa

Para ser justo, ninguém provou o que está dando errado. A análise da iFixit, feita com tomografias, imagens de desmontagem e pedidos de patente, aponta para a dobradiça: em uma simulação, uma barra de apoio central não desce o suficiente e a tela curva pressiona contra ela. Mas a iFixit não chegou a um diagnóstico definitivo, e os testes de durabilidade independentes foram variados, com dobradiças que resistiram a milhares de dobras em alguns casos. A cautela do Apple Scoop em não gritar "gate" diante das primeiras fotos também é razoável.

Concordamos com essa cautela quanto ao rótulo, não quanto ao silêncio. Um apelido como "Crackgate" é ruído de internet. Uma taxa de falha desconhecida e uma causa desconhecida num produto desse preço são motivo legítimo de ansiedade para os compradores, e só a Apple pode resolver isso. Analistas observam, segundo o IBTimes, que mesmo uma taxa baixa de falhas gera um fluxo constante de reclamações nos volumes de lançamento. Tudo bem. Então que publique a taxa, ou pelo menos a política.

Há também uma ironia. A Samsung forneceu o painel da tela e a Samsung Canadá já zomba do problema numa publicação no Instagram, embora, como lembra o IBTimes, o primeiro Galaxy Fold da própria Samsung tenha tido uma estreia conturbada em 2019. A Apple deu a uma rival um momento de marketing de graça ao deixar a história ser contada por vazamentos.

O que faríamos se estivéssemos comprando e o que a Apple deveria fazer

Se você tem um Duo, documente tudo desde o primeiro dia: uma foto da tela ao tirar da caixa, a data do primeiro uso, qualquer rigidez ou ruído na dobradiça. Procure o AppleCare ao primeiro sinal de uma linha e não pague por um reparo sem perguntar antes se ele está sendo classificado como defeito. Se você ainda espera uma vaga na pré-venda, e as datas de entrega teriam escorregado para 2027, não há vergonha nenhuma em esperar por mais dados.

Para a Apple, a solução é barata perto da reputação em jogo. Publicar uma página clara: quais sintomas se qualificam, que a troca é gratuita, quanto tempo dura a cobertura e o que acontece se a troca também falhar. O memorando mostra que a Apple já tem um processo. O que falta é contar isso aos clientes.