Il memo riservato di Apple sull'iPhone Duo non è assunzione di responsabilità

Se un problema riguarda solo "un piccolo numero" di telefoni, perché un'azienda deve istruire ogni negozio e ogni centro di assistenza autorizzato su come diagnosticarlo? È la domanda a cui Apple non ha risposto sull'iPhone Duo, e il memo arrivato a MacRumors questa settimana rende più difficile eluderla.

Il memo è un'ammissione, qualunque cosa dica il comunicato

Ecco cosa sappiamo. Secondo IBTimes, che cita MacRumors, questa settimana Apple ha inviato ai suoi negozi e agli Authorized Service Provider una guida per diagnosticare gli schermi interni rotti. I tecnici devono ispezionare il dispositivo e ripararlo o sostituirlo secondo le procedure standard. Pubblicamente Apple dice che il problema riguarda un piccolo numero di unità, che i proprietari devono contattare AppleCare per la sostituzione e che non serve un piano AppleCare+. Aggiunge che non c'è alcun richiamo. Venerdì sul suo sito non c'erano un programma di riparazione pubblico, un numero di dispositivi interessati né una causa individuata.

Leggi le due cose insieme. La linea pubblica di Apple è che sono poche unità e che non è un grosso problema. Il comportamento interno è una guida formale inviata a negozi e centri autorizzati a una settimana dal lancio. Possono essere vere entrambe, ma a nostro avviso la seconda dice più della prima. Le aziende non scrivono manuali per una sfortuna rara e casuale.

"Contatta AppleCare" è una policy per chi sa già di dover chiedere

La risposta di Apple dipende dal fatto che il cliente trovi la porta giusta. Conta per via dei soldi. Apple indica per la riparazione dello schermo interno fuori garanzia un costo di 999 dollari, la metà del prezzo di partenza del telefono. Forbes ha descritto il rischio senza giri di parole: Apple può sostituire i telefoni difettosi, ma se decide che la colpa è del proprietario, il conto supera i 1000 dollari.

Questo è il vuoto. Il memo spiega ai tecnici come diagnosticare il problema. Non spiega agli acquirenti come Apple deciderà tra un difetto coperto e un danno a pagamento, né quali prove li tuteleranno. Un proprietario in Australia ha raccontato che il suo dispositivo si è rotto dopo meno di 20 aperture, un altro ha segnalato un guasto prima di finire la configurazione e diversi primi acquirenti descrivono una cerniera dura che è scattata di colpo. Se un guasto legato alla cerniera viene archiviato come danno accidentale, un acquisto da 1.999 dollari diventa una discussione da 999 dollari al bancone. Pensiamo che Apple dovrebbe dire pubblicamente e per iscritto che un guasto di questo tipo è trattato come difetto coperto dalla garanzia.

La causa non è chiara, ed è per questo che la trasparenza conta

Per essere onesti, nessuno ha dimostrato cosa non vada. L'analisi di iFixit, basata su scansioni TC, immagini dello smontaggio e brevetti, indica la cerniera: in una simulazione una barra di sostegno centrale non si abbassa abbastanza e lo schermo curvo vi preme contro. Ma iFixit non è arrivata a una diagnosi definitiva, e i test di durabilità indipendenti hanno dato esiti misti, con cerniere che in alcuni casi hanno retto migliaia di piegature. Anche la cautela di Apple Scoop nel non gridare "gate" alle prime foto è ragionevole.

Condividiamo quella cautela sull'etichetta, non sul silenzio. Un soprannome come "Crackgate" è rumore da internet. Un tasso di guasto sconosciuto e una causa sconosciuta su un prodotto a questo prezzo sono un motivo legittimo di ansia per gli acquirenti, e solo Apple può dissiparla. Gli analisti notano, come riporta IBTimes, che anche un basso tasso di guasto genera un flusso costante di reclami con i volumi di un lancio. Bene. Allora pubblichi il tasso, o almeno la policy.

C'è anche un'ironia. Samsung ha fornito il pannello e Samsung Canada già prende in giro il problema in un post su Instagram, anche se, come ricorda IBTimes, il primo Galaxy Fold di Samsung ebbe un debutto travagliato nel 2019. Apple ha regalato a una rivale un momento di marketing gratuito lasciando che la storia fosse raccontata dalle fughe di notizie.

Cosa faremmo se dovessimo comprare e cosa dovrebbe fare Apple

Se hai un Duo, documenta tutto fin dal primo giorno: una foto dello schermo appena tolto dalla scatola, la data del primo utilizzo, qualsiasi rigidità o rumore della cerniera. Contatta AppleCare al primo segno di una linea e non pagare una riparazione senza prima chiedere se viene classificata come difetto. Se stai ancora aspettando il tuo turno di preordine, e le date di spedizione sarebbero slittate al 2027, non c'è nulla di male nell'aspettare più dati.

Per Apple, la soluzione costa poco rispetto alla reputazione in gioco. Pubblichi una pagina chiara: quali sintomi rientrano, che la sostituzione è gratuita, quanto dura la copertura e cosa succede se anche la sostituzione si guasta. Il memo mostra che Apple ha già un processo. Quello che manca è raccontarlo ai clienti.