Remplacer n'est pas corriger : Apple doit des explications aux acheteurs de l'iPhone Duo

Peut-on parler d'un « petit nombre d'appareils » quand les Apple Store auraient reçu une note interne à ce sujet ? C'est la question qui plane sur l'iPhone Duo, le pliable à 1 999 dollars avec lequel Apple a choisi d'entrer dans la catégorie, et dont l'écran intérieur, selon certains acheteurs, s'est fissuré en quelques heures ou quelques jours d'utilisation.

Voici ce que l'on sait. Le Duo est arrivé sur le marché le 23 octobre. Le week-end suivant, des photos et des vidéos d'écrans intérieurs fissurés, avec des lignes horizontales lumineuses près du pli, ont fait surface. Selon Hipertextual, Apple indique avoir connaissance d'un problème touchant l'écran intérieur d'un petit nombre d'appareils et demande aux utilisateurs concernés de contacter AppleCare pour obtenir un remplacement. Metro.pr ajoute qu'aucun abonnement AppleCare+ n'est nécessaire.

Un remplacement répare votre téléphone, pas la question

Il faut le reconnaître: échanger l'appareil, sans exiger d'abonnement AppleCare+, est la bonne réaction immédiate. Personne ayant payé 1 999 dollars ne devrait avoir à prouver qu'il ne l'a pas fait tomber.

Mais un échange répond à « que dois-je faire maintenant ? » et esquive « pourquoi est-ce arrivé ? ». D'après les témoignages, les fissures sont apparues sans chute ni choc, et un acheteur a décrit un problème survenu après environ six heures d'utilisation et moins de 20 ouvertures. Des médias rapportent aussi qu'Apple n'a pas expliqué la cause. Hipertextual affirme que certains utilisateurs ont déjà reçu un appareil de remplacement qui fonctionne normalement, ce qui est une bonne nouvelle, mais reste anecdotique. Sauf indication contraire d'Apple, nous supposons qu'un appareil de remplacement partage la même charnière, ce qui en fait un peu un nouveau ticket de loterie.

Le seul indice technique vient de l'extérieur. iFixit a déclaré à The Verge que les fissures pourraient venir de l'écran flexible qui appuie contre une partie de la charnière. C'est une analyse préliminaire, pas une cause confirmée, et elle met en cause le mécanisme plutôt qu'un mauvais usage. À notre avis, cela compte. Si le défaut relevait de la malchance sur un lot, Apple pourrait le dire clairement. S'il est d'ordre géométrique, l'échange ne fait que remettre le compteur à zéro.

« Petit nombre » est un argument qui doit porter beaucoup

Apple affirme que peu d'appareils sont concernés. C'est possible. Hipertextual estime que tout indique un lot de production plutôt qu'un défaut généralisé, mais c'est la lecture du média, pas une confirmation d'Apple. Parallèlement, The Verge relaie une information de MacRumors selon laquelle les Apple Store ont reçu une note interne, et MacRumors y voit le signe que le problème est assez répandu pour justifier des consignes officielles. C'est une déduction, et nous la traitons comme telle, mais elle s'accorde mal avec un haussement d'épaules.

Il y a aussi un décalage embarrassant avec le discours commercial. Lors du lancement, selon Hipertextual, le nouveau PDG d'Apple a dit que les pliables Android ressemblent à deux téléphones maladroitement collés, et l'entreprise a insisté sur la solidité de la charnière et la durabilité de l'écran. Quand le marketing mise précisément sur le composant mis en cause, un communiqué type ne suffit pas.

Et les fissures ne sont pas la seule inquiétude. Culturageek signale une autre plainte, concernant un jeu entre la coque arrière et la zone de la charnière, sans cause connue ni décompte. Rien n'est confirmé, mais on craint que la poussière et l'humidité puissent s'infiltrer, ce qu'un pliable à 1 999 dollars ne peut justement pas se permettre.

Ce qu'Apple devrait publier, et ce que les acheteurs devraient faire

Notre proposition est simple. Apple devrait dire si les appareils expédiés à partir de maintenant diffèrent par la charnière ou par l'empilement de l'écran, et comment un acheteur peut le savoir. Une plage de numéros de série révisée, une note sur les changements de production, n'importe quel élément vérifiable. Sans cela, les détenteurs d'un appareil de remplacement ne peuvent pas savoir s'ils ont une solution ou une répétition.

Le prix montre l'enjeu. Selon Metro.pr, la réparation de l'écran intérieur hors garantie aurait un coût annoncé de 999 dollars, presque la moitié du prix du téléphone. S'il existe un défaut de mécanisme, cette exposition devrait inquiéter quiconque envisage de se passer de couverture.

Notre conseil: si vous possédez déjà un Duo et que l'écran va bien, conservez le justificatif d'achat, documentez l'état de l'appareil et n'hésitez pas à contacter AppleCare dès la première ligne suspecte. Si vous hésitez encore, attendre quelques semaines coûte peu. L'approvisionnement est de toute façon tendu, et d'ici là on devrait en savoir plus sur la tenue des appareils de remplacement. Samsung taquine déjà Apple dans sa publicité pour le Galaxy Z Fold 8, selon CNET, mais le sarcasme d'un rival n'est pas une raison d'acheter ou de renoncer à quoi que ce soit.

Apple a souvent mérité le bénéfice du doute sur le matériel. C'est le moment de l'encaisser avec de la transparence. Un échange est une politesse. Une explication serait une réponse.