A crise de phishing da Booking prova que a confiança não pode ser terceirizada

Um aplicativo de viagens deveria eliminar a incerteza, não reapresentá-la como uma lista de tarefas para o cliente. No entanto, esse é cada vez mais o acordo oferecido pelas reservas online: a plataforma fica com a comissão e controla o marketplace, enquanto o viajante precisa decidir se uma propriedade existe, se uma mensagem é legítima e se uma solicitação de pagamento é segura. Por isso, a nova investigação da Comissão Europeia sobre a Booking.com vai muito além de uma única empresa. Ela é um teste para saber se os marketplaces digitais estão dispostos a assumir os riscos criados pela própria conveniência que oferecem.

Em 21 de outubro, a Comissão abriu um processo formal com base na Lei de Serviços Digitais (DSA) para examinar como a Booking.com lida com anúncios fraudulentos de hospedagem, phishing e a transparência dos posicionamentos patrocinados. A plataforma tem mais de 45 milhões de usuários ativos mensais, em média, na União Europeia, e afirmou que está cooperando integralmente, insistindo que segurança, confiança e proteção de dados pessoais são prioridades, segundo reportagens sobre a investigação da UE. A investigação não estabelece que houve irregularidades, mas faz a pergunta que importa: a Booking fez o suficiente antes que os usuários sofressem danos?

“Tenha cuidado” não é um sistema de prevenção a fraudes

A parte mais reveladora desta história não é o fato de golpistas se passarem por proprietários de imóveis. Esse é um truque antigo. O problema é que eles podem explorar os relacionamentos, os dados e os canais de comunicação já existentes na plataforma para fazer a fraude parecer autêntica. Um anúncio falso, uma conta de anfitrião sequestrada ou uma mensagem contendo dados reais da reserva podem transformar um usuário que normalmente não se deixa convencer por alertas em um alvo fácil.

A investigação examinará como os dados de reservas e hóspedes são compartilhados com as propriedades, como funciona o sistema de mensagens da Booking e se esses mecanismos oferecem proteção suficiente contra solicitações fraudulentas de pagamento. É justamente nesse ponto que as orientações habituais aos consumidores começam a desmoronar. “Verifique o remetente” é um conselho fraco quando a mensagem chega por meio de um contexto de reserva confiável e inclui informações que parecem confirmar a reserva.

A própria Booking informou que os golpes de viagem aumentaram 500% ao longo de um período de 18 meses, segundo reportagens sobre a investigação da UE. Dados da Fraudehelpdesk citados em reportagens sobre a investigação mostram que houve 1.072 denúncias de fraude nos Países Baixos no início de 2026, envolvendo perdas de € 82.000 — dez vezes o número de casos registrados no período equivalente do ano anterior. Esses números não provam que a Booking tenha causado cada incidente. Eles mostram por que uma plataforma desse porte não pode tratar a fraude como um efeito colateral infeliz que os usuários precisam aprender a contornar.

As verificações de identidade devem acontecer antes que o anúncio chegue ao cliente

A resposta óbvia não é outro pop-up dizendo aos viajantes que permaneçam atentos. É uma verificação mais rigorosa na origem. A Comissão afirma que avaliará se a Booking identifica e remove corretamente propriedades inexistentes, ofertas de hospedagem não conformes e anúncios criados por meio de usurpação de identidade. Isso coloca a responsabilidade onde ela deve estar: no marketplace que decide quem pode vender, com que destaque cada oferta aparece e quais comunicações chegam aos clientes.

Nenhum sistema de identidade eliminará todos os golpes. Mas isso não é uma justificativa convincente para aceitar fricção insuficiente no momento em que uma propriedade entra na plataforma ou altera seus dados de pagamento. Para nós, o padrão deveria ser simples: quanto mais difícil for para uma conta de anfitrião parecer confiável, alterar informações sensíveis ou entrar em contato com um hóspede para exigir um pagamento, menor será o peso colocado sobre o viajante.

É também por isso que a responsabilização importa. Se uma plataforma se beneficia de centralizar a descoberta, a reserva e a comunicação, não deveria reivindicar apenas as vantagens de ser a intermediária confiável e se eximir dos custos quando essa confiança é abusada. A investigação da UE com base na DSA é valiosa porque trata a fraude como uma questão de risco sistêmico, e não como uma série de erros isolados cometidos por usuários descuidados.

A visibilidade patrocinada torna a confiança ainda mais difícil de avaliar

A segunda questão — o posicionamento pago — é menos dramática que o phishing, mas atinge a mesma base: os usuários conseguem entender por que estão vendo uma determinada propriedade? A Comissão está examinando se as acomodações que pagam comissões mais altas recebem maior visibilidade e se esses posicionamentos são claramente identificados como publicidade. Também avaliará se os usuários conseguem entender quem pagou, por que um anúncio foi exibido e como as configurações relevantes podem ser alteradas, conforme relata a ANSA.

Isso pode parecer uma disputa de transparência separada, mas as questões estão conectadas. O ranking de busca já parece uma recomendação da plataforma. Se o pagamento pode influenciar o destaque sem um rótulo claro, o usuário precisa distinguir relevância de prioridade comercial com informações incompletas. Em um marketplace em que o próprio anúncio pode ser fraudulento, essa ambiguidade não é apenas cosmética. Ela enfraquece os sinais usados pelas pessoas para decidir no que vale a pena confiar.

Rótulos claros são o mínimo, não a solução. A Booking deveria tornar compreensível o motivo comercial da visibilidade sem obrigar os usuários a decifrar letras miúdas ou tentar adivinhar por que uma propriedade aparece acima de outra. Uma interface confiável deve reduzir a incerteza no momento da escolha, não revelá-la depois que a escolha já foi feita.

O verdadeiro perdedor é o modelo da conveniência

O perigo para a Booking e aplicativos semelhantes não é apenas uma possível multa regulatória. É a erosão da promessa central que tornou esses serviços úteis: informar um destino, escolher um lugar e pagar com confiança. Quando toda mensagem se torna uma possível armadilha e todo anúncio em destaque pode ser um possível atalho pago, o aplicativo devolveu ao cliente o trabalho de verificação.

A Comissão pode investigar, exigir informações, realizar inspeções e determinar mudanças; o processo não tem prazo fixo, e a abertura do processo não presume culpa. Mas a direção é correta. As plataformas devem ser obrigadas a demonstrar controles de risco efetivos, e não apenas publicar orientações depois que os golpes se espalham.

Nosso veredito é direto: os viajantes devem continuar cautelosos, mas não podem ser transformados na principal camada de detecção de fraudes de um marketplace que não têm como auditar. A Booking precisa de verificações mais rigorosas de anfitriões e contas, controles mais seguros para dados de reservas e mensagens de pagamento, além de rótulos publicitários inequívocos. Alertas são úteis. Eles não substituem a responsabilidade.